Effektives Customer Relationship Management – Das Buch aus dem Springer Verlag
Der Kunde sollte bekanntlich König sein. Wo freier Wettbewerb herrscht, da gibt es keinen anderen Weg zum Erfolg. Stellt sich nur die Frage zwischen wollen und können. Es gibt Unternehmen, die würden ihren Kunden sehr gerne das Beste vom Besten bieten. Problem dabei ist, dass es immer wieder zu Missverständnissen und Fehlern kommt. Oft sind es rein technische Probleme. Oder es passiert, weil die Prozesse nicht stabil laufen, so dass die eine Abteilung nicht weiß, was die andere gerade macht.
Im Bereich Marketing hat man aus diesem Grund das Konzept des CRM entwickelt. Dabei handelt es sich um eine gezielte Ausrichtung aller Aktivitäten zum Wohle des Kunden. Erreicht wird das durch klar definierte Prozesse. Für alles, was im Unternehmen passiert in Bezug zur Kundschaft, werden Wenn-Dann-Entscheidungen festgelegt. Zudem soll erreicht werden, dass jede Transaktion in ihrem aktuellen Stand transparent gemacht wird. Das heißt, keine Mail geht verloren, jeder Anruf wird dokumentiert, jeder notwendige weitere Handlung wird weitergeleitet, so dass sie nicht liegen bleibt usw.
Das alles klingt nicht einfach und das ist es auch nicht. Denn bei der Etablierung eines professionellen CRM ist eine enge Verzahnung von IT, Technik und Prozessen erforderlich. Alle Bausteine müssen perfekt harmonieren. Wenn Sie sich in dieser Thematik schlau machen möchten, um Ihr Unternehmen voranzubringen, dann bekommen Sie dabei Hilfe in Form eines Buchs. Wir stellen vor: „Effektives Customer Relationship Management: Instrumente – Einführungskonzepte – Organisation Taschenbuch“.
Daten zum Buch:
Autoren: Stefan Helmke, Matthias Uebel, Wilhelm Dangelmaier
Herausgeber: Gabler Verlag; 3., überarb. u. erw. Aufl. 2003 Edition (13. Mai 2003)
Taschenbuch: 483 Seiten
ISBN-10: 3409317678
ISBN-13: 978-3409317672
Zum Buch-Inhalt von „Effektives Customer Relationship Management“
CRM zu etablieren ist in einem Unternehmen eine Herausforderung fürs Leben. Wie erwähnt, geht es darum alles dafür zu tun, damit der Kunde pünktlich und zuverlässig das bekommt, was er oder sie sich gewünscht hat. Um das zu erreichen ist es zunächst erforderlich die innerbetriebliche Organisation entsprechend zu gestalten. Des Weiteren müssen die technischen Möglichkeiten in das Umfeld integriert werden. Dabei geht es um Dinge wie:
- Sollen die Kunden per Mail benachrichtigt werden, wenn etwas ist? Oder SMS? WhatsApp vielleicht? Auf Twitter? Wer kümmert sich dann darum?
- Welche Technologien sorgen dafür, dass der Versand von Artikeln aus dem Lager beschleunigt wird?
Die große Herausforderung hierbei liegt darin, dass die Optimierung niemals aufhört. Ständig ändert sich ein Faktor und dieser wirkt sich dann auf die anderen Bereiche aus. Wer zum Beispiel Zoho CRM als Software einführt, der wird sich leichter tun mit der Dokumentation von Prozessen. Andererseits müssen in einer kurzen Phase zahlreiche Mitarbeiter ihre Arbeitsabläufe verändern. Wenn eine neue Technologie auf den Markt kommt und in die Abläufe eingegliedert wird, dann muss ebenfalls umstrukturiert werden. Zudem sind wohl frische Anpassungen in der Software erforderlich.
Gerade weil diese Materie so hoch komplex ist, ist dieses Buch ein Segen. Es beleuchtet alle wichtigen Aspekte immer gleichzeitig und berücksichtigt alle Auswirkungen. Der Leser bekommt hierdurch einen Überblick über Best Practices und erkennt anhand von Fallbeispielen die Systematik, mit der vorgegangen wird.
Eingegangen wird zudem noch auf Verfahren, mit denen ein effektives Controlling der wichtigsten Kennzahlen erreicht wird. Ungeheuer hilfreich, um ein stabiles System zu etablieren.