Professionelle Gesprächstechniken am Telefon
Telefonieren ist eine Fähigkeit, die Erwachsene und Berufstätige als selbstverständlich ansehen. Allerdings liegt das eher daran, dass sich im Privatleben oder in der Arbeit nur selten heikle Situationen ergeben, in denen besonderes Fingerspitzengefühl gefragt ist. Im Job sind die Hierarchien am Hörer klar definiert. Niemand muss jemandem etwas verkaufen, die Kollegen sind zu guter Kooperation miteinander angehalten. Kollegen, Vorgesetzte, Dienstleiste oder Lieferanten als häufigste Geschäftskontakte zu haben ist fast schon ein Luxus. Ganz anders sieht die Situation aus in Geschäftsbereichen, wo der Anrufer mit Kunden oder Interessenten zu tun hat. Entweder um Sie zum Kauf zu bewegen, oder um ihnen Support zu leisten. In diesem Business gelten beim Telefonieren ganz andere Regeln.
Mit Kunden zu telefonieren kann eine richtig problematische Angelegenheit werden. Zum einen wird man als Verkäufer im Outbound-Bereich fast zwangsweise in eine unterwürfige Position gedrängt, in der man nicht nach Lust und Laune agieren kann, sondern sich professionell verhalten muss. Kein potenzieller Kunde hört zum Beispiel gerne Widerspruch oder lässt sich unfreundlich ansprechen. Im Servicebereich (Inbound) hat man es manchmal mit schwierigen Anrufern zu tun. Kunde ist König – und dementsprechend lassen die Anrufer am Telefon auch gerne mal ihre Aggressionen an den Hotline-Mitarbeitern aus und verhalten sich so, wie sie es sonst nie im Leben tun würden. Den richtigen Ton zu treffen ist demzufolge nicht immer einfach.
Professionell zu Telefonieren kann eine wahre Kunst sein. Zum Glück können Sie sie aber erlernen. Dabei wird Ihnen das Buch mit dem Titel „Telefonieren: Professionelle Gesprächstechniken“ von Holger Backwinkel und Peter Sturtz eine große Hilfe sein.
Daten zum Buch / eBook:
Autor: Holger Backwinkel, Peter Sturtz
Dateigröße: 882 KB
Seitenzahl der Print-Ausgabe: 129 Seiten
Verlag: Haufe; Auflage: 5 (19. September 2018)
ISBN-10: 3648122266
ISBN-13: 978-3648122266
Zum Buch-Inhalt von „Professionell Telefonieren“ – Professionelle Gesprächstechniken am Telefon
Professionelle Gesprächstechniken am Telefon – Dieses Werk richtet sich an all jene, zu deren Arbeitsalltag das Telefon gehört. Sei es die professionelle Anrufannahme oder Telefongespräche im Verkauf. Holger Backwinkel und Peter Sturtz versuchen für alle diese Gruppen hilfreiche Regeln und Methoden aufzuzeigen, mit denen sie ihren Job noch erfolgreicher machen werden. Zu diesem Zweck werden zahlreiche Checklisten und kleine Übungen bereitgestellt.
Die Autoren erklären, wie Sie mit Hilfe einiger rhetorischer Kniffe Ihre Glaubwürdigkeit beim Gesprächspartner steigern. Ein Baustein dazu ist zum Beispiel aktives Zuhören. Wiederholen Sie wichtige Aussagen, fassen Sie sie zusammen und geben Sie der Person am anderen Ende der Leitung das gute Gefühl, dass Sie sein / ihr Anliegen richtig verstanden haben. Vertrauen ist die Basis einer jeden guten Geschäftsbeziehung.
Weitere Möglichkeiten ergeben sich durch die Art, wie Sie formulieren und Ihre Fragen stellen. Zum einen ist es unerlässlich immer positiv zu formulieren und negativ belegte Begriffe zu vermeiden. Zum anderen ist es äußerst vorteilhaft, wenn Sie sehr bildlich sprechen. Auf diesem Wege können Zuhörer auch komplexe Themen emotional mitreißen.
Was dieses Buch so unglaublich wertvoll macht, das ist die Systematik, mit der die Autoren ihr Wissen vermitteln. Nach dem Lesen hat man ein deutlich besseres Gefühl und die Sicherheit den Dingen nicht mehr ausgeliefert zu sein. Stattdessen werden Sie eine Art Handlungsleitfaden im Kopf mit sich herumtragen, der Ihnen für jede erdenkliche Situation am Telefon treue Dienste leisten wird.